#서울에서 자취를 하는 대영(가명) 씨는 한 달에 한 번씩 시골에 계신 부모님으로부터 반찬 등을 택배로 받고 있다. 부모님은 택배를 보내기 위해서 인터넷으로 접수한 뒤 집 또는 회사에서 택배사가 정해준 수거시간에 택배 기사를 만나 택배를 전달해야 했다.

#육아용품을 중고거래 사이트를 이용해 거래하는 주부 가희(가명) 씨는 집에서 사용하던 장난감을 지방에 있는 다혜(가명) 씨와 중고거래 하기로 했다. 가희 씨는 아이와 떨어질 수 없어 아이가 잠시 낮잠을 자는 시간을 틈타 근처 편의점에서 택배를 보내야 했다.

위 두 사례는 개인이 택배를 이용하는 가장 보편적인 방법이다. 개인이 택배 이용시 물건을 옮겨야 하는 불편함, 수거 택배기사님과 시간 맞추기, 높은 가격 등 고객들 입장에선 조금 아쉬움이 남는 서비스이다.

지난 6월 서비스를 시작한 ‘홈픽(HomePick)’은 기존의 B2C(기업과 개인의 거래) 중심의 택배에서 벗어나 C2C(개인과 개인의 거래)가 중심으로 가격 부담은 줄이고 접수부터 수거까지 시간이 오래 걸리는 단점을 보완했다. 홈픽은 택배를 접수하면 1시간 이내 또는 소비자가 원하는 시간에 택배를 수거해 물품을 거점 주유소로 옮긴다. 주유소에 보관된 택배를 CJ대한통운이 배송지까지 운송하는 시스템이다.

C2C택배 서비스에 특화된 ‛홈픽’ 서비스를 시작한 ‘줌마’의 김영민 대표를 만나 이야기를 들어봤다.

고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 서비스 ‛홈픽’
줌마의 김영민 대표는 16년간 홈쇼핑 SCM 업무를 담당했다. 그가 담당했던 홈쇼핑은 고객에 대한 배송서비스를 최우선인데 배송서비스가 완벽히 구현되기 위해선 밸류 체인상의 이해관계자 역할이 매우 중요하다고 강조했다. 특히 홈쇼핑에 있어서 고객을 직접 대면하는 사람은 택배기사 분들이 유일하기에 항상 그분들의 목소리를 경청하고 관심을 가지고 지켜보았다고 말했다.

현장의 목소리를 종합해 보면 택배기사님들의 업무환경과 고객들이 요구하는 서비스 수준 사이에서 현실적인 괴리가 많다는 것을 알게 됐다고 말했다. 특히 1인 가구가 늘어나고 SNS가 활성화되면서 고객 한 분 한 분의 다양한 요구사항을 서비스로 흡수해야 하는 상황이었다. 하지만 하루에 200개 이상 배달해야 하는 택배기사님들이 수용하기엔 불가능한 서비스가 대부분이었다.

예를 들어 ‘오후 5시에 배송해 주세요’, ‘오늘 수거 부탁드립니다’ 등 주로 지정된 시간에 서비스를 받기 위한 요구가 지속해서 증가했다고 말했다. 수많은 요청사항 중 김 대표가 주목한 것은 반품이었다. 반품을 요청했는데 택배기사님이 2~3일이 지나도 오지 않아 고객이 직접 택배 서비스를 찾아가 택배를 보내고 고객센터에 연락하는 등 반품에 어려움이 있다는 것을 알게 되었다고 말했다.

김 대표는 “시장조사를 해보니 택배사에 택배를 신청하면 1~2일이 걸리고 몇 시에 올지도 몰라 물건을 집에 두고 나오거나 무작정 기다려야 했다. 우체국이나 편의점 택배를 이용할 때에는 택배가 조금이라도 무거우면 이동과 주차의 불편함이 많은 것으로 조사됐다”고 말했다.

또한 김 대표는 “전 세계적으로 전자상거래는 폭발적으로 증가하고 있다. 이는 B2C뿐만 아니라 중고거래 등을 중심으로 한 C2C 거래의 급속한 성장을 말해주고 있다. 하지만 택배 수거 서비스는 늘어나는 거래량에 비해 너무 무관심과 느린 속도로 성장해 왔다”고 말했다.

김 대표는 ‘자신이 원하는 시간에 택배를 보내거나 반품을 수거한다’는 명제 아래 서비스 기획을 시작했다. 기획을 시작한 후 내린 결론은 현재의 택배 서비스 시스템으로는 불가능 하다는 것이었다.

이에 김대표는 고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 서비스를 기획하게 되었고 수많은 시행착오 끝에 탄생한 것이 ‘홈픽’이었다.

두 대기업의 ‘상생 철학’과 ‘공유 경제’로 현실화 하다
김영민 대표가 생각해낸 아이디어는 ‘1시간 내 실시간 수거가 가능하고, 시간을 지정할 수 있고, 모바일이나 인공지능을 통해 간편하게 접수할 수 있고, 접수 시 결제까지 원스톱으로 할 수 있는 서비스’였다. 이를 구현하기 위해서는 반드시 거점이 필요했다. 김 대표가 생각해 낸 거점은 주유소였다.

김 대표는 “택배·물류 측면에서 보면 주유소는 3가지 장점이 있다”고 말했다. “첫째는 차량이 언제나 자유롭게 드나들 수 있다. 둘째는 주거나 오피스 밀접 지역과 가까운 곳에 있다. 셋째는 어디에 있는지 누구나 쉽게 알 수 있다는 점이다. 이는 기존 택배사나 편의점 택배가 가지고 있지 못한 장점”이라고 강조했다.

이런 가운데 SK에너지와 GS칼텍스는 50년간은 경쟁해온 국내정유업계의 ‘맞수’이다. 양 사는 ‘내가 1등을 해야 하고 독식해야만 살아남을 수 있다’라는 독점적이고 경쟁적인 구조를 깨고 공유하고 상생할 수 있는 ‘열린사회’로 변화 시켜야 한 단계 성장할 수 있다는 것에 공감대를 이루었다. 이러한 공감대 속에서 홈픽은 주유소의 여유 공간에 입점할 수 있게 됐다.

이에 대해 김 대표는 “허진수 회장님이 강조하는 ‘상생철학’과 최태원 회장님이 추구하는 사회적 가치와 경제적 가치를 두 축으로 하는 더블 바텀라인 속 기업이 더 많은 사회적 가치를 창출해야 한다는 ‘사회적 가치 경영’의 확고한 신념이 같은 곳을 향하였기에 가능했으며 그래서 ‘홈픽’이 소중하다”고 강조했다.

김 대표는 “‘1등을 해야 하고 독식해야만 살아남을 수 있다’라는 독점적이고 경쟁적인 구조를 공유하고 상생할 수 있는 ‘열린사회’로 변화시켜야 생각을 가지고 있다”며 “이제 우리 물류 산업이 기존의 독점적이고 경쟁적인 구조를 탈피해 서로 상생하고 공유하는 계기가 되길 바란다”고 말했다.

C2C 택배, 기존 택배업계에 새로운 변화 가져올 것
김영민 대표의 업무에 있어 최우선 순위는 항상 ‘고객’이다. 현재 제공되는 다른 택배의 경우 단방향적인 모습이 많다. 반면 홈픽은 C2C에 기반을 둔 양방향 서비스로 단순 택배의 전달뿐만 아니라 서로의 관계를 연결해주고 더 나아가 배려하는 사회를 함께 만들어 나가는 것이 장점이자 목표라고 설명했다.

예를 들어 홈쇼핑의 경우 물건을 주문하면 ‘○○택배를 통해 △△을 발송했습니다. 운송장번호 123456789’라고 알림 서비스를 해주지만 홈픽의 경우 택배 수거부터 보내는 사람과 받는 사람 양쪽 모두에게 알림 서비스를 제공하는 것이 특징이다. 양쪽 모두에게 알림 서비스를 제공함으로써 꾸준히 증가하는 중고거래나 개인거래에 있어 안심하고, 갑자기 택배 도착해 어리둥절한 경우를 없앴다. 택배 서비스 신청 시 온라인 결제 서비스 제공해 손쉽게 결제가 가능한 점 또한 기존 택배에서는 볼 수 없는 점이다.

또한 고객의 접근성도 높였다. 홈픽 홈페이지, CJ대한통운 애플리케이션 등 택배 서비스 제공업체뿐만 아니라 카카오톡, 네이버 톡톡 등을 통해 택배를 접수할 수 있다. 이외에도 SK텔레콤의 AI 스피커 NUGU를 통해서도 택배를 보낼 수 있게 시스템을 구성해 고객의 접근성을 높였다.

지난 6월 서울지역을 시작으로 서비스를 시작한 홈픽은 7월에는 경기·인천까지 서비스 지역을 확대했다. 늦어도 8월 중순까지는 전국 서비스를 목표로 준비 중이다. 지방서비스 역시 ‘고객’의 편의와 만족을 최우선으로 준비하고 있다고 밝혔다. 김 대표는 “지방의 경우 인구밀집도가 수도권보다 네트워크를 설계하는 것이 무엇보다 중요하다”며 고객에서 최적화된 네트워크를 설계할 것이라고 강조했다. 여기에 더해 서비스 요원인 피커 확보와 교육에 만전을 기해 최고의 서비스를 제공할 예정이다.

김 대표는 “기존처럼 생산성만을 강조해서는 더는 성장할 수 없고 고객에게 외면받게 된다”고 강조했다. 특히 “단순히 가격만으로 경쟁하는 치킨게임의 악순환에서 탈피해 다양한 고객 맞춤형 서비스가 성장의 원동력이 될 것”이라고 말했다. 이를 통해 택배산업이 한 단계 발전하고 가장 뛰어난 택배서비스 역량을 구축, 전 세계에 진출하는 택배업계가 되길 바란다고 밝혔다.

김 대표가 생각하는 ‘홈픽’의 미래는 무엇일까? 김 대표는 “현재 월 500만 개 수준의 물량을 처리하고 있는 ‘C2C 택배’의 절대강자 우체국 택배를 3년 이내에 뛰어넘는 것을 목표로 설정했다. 또한 궁극적으로는 주유소를 도심형 물류 허브로 만들어 이를 통해 최고의 O2O(온라인과 오프라인의 결합)서비스를 제공하는 것이 목표”라고 밝혔다. 이어 “최고의 O2O 서비스 제공을 위해 줌마는 4차 산업혁명의 핵심인 인공지능, 빅데이터, AR·VR, 블록체인·핀테크, 자율주행차, 드론에 집중 투자하고 이를 위해 우수 인재를 확보해 미래가 현실이 되는 O2O 서비스를 제공해 세계 최고의 IT물류 기업이 되는 것이 목표”라고 포부를 밝혔다.