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특별기고 / 효율적인 물류센터 운영으로 세일즈 기회를 살려라

기사승인 2019.03.18  14:12:35

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- 우종남 지브라 테크놀로지스 한국 지사장

   

매장 내 고객들의 가장 큰 불만사항 중 하나는 고객들이 원하는 제품을 찾을 수 없을 때 발생한다. 매진된 경우, 찾기 어려운 경우, 혹은 재고 보관이 어려운 경우 등 그 이유는 다양하다. 그리고 대부분의 고객들은 찾지 못한 물건에 대해 다시는 묻지 않는다. 이렇게 놓친 기회들이 대수롭지 않게 보일 수 있으나, 한 건의 판매도 중요해진 치열한 유통 환경에서는 큰 영향을 미칠 수 있다.

최근 통계청이 발표한 ‘온라인쇼핑 동향’에 의하면, 2018년 11월 온라인쇼핑 거래액은 10조 6,293억원으로 전년동월대비 22.1% 증가했으며, 온라인쇼핑 중 모바일쇼핑 거래액은 6조 5,967억원으로 28.0%의 큰 증가폭을 보였다. 갈수록 성장세가 둔화되고 있는 오프라인 시장과 달리 온라인 시장의 성장세는 해마다 두 자릿수를 기록하고 있다. 이는 고객이 매끄럽게 연결되는 원활한 온·오프라인 쇼핑 경험을 기대하고 있음을 보여준다. 이제 유통 업체들은 재고 유무와 위치 등을 알려줄 수 있는 시스템을 갖춰야 할 필요성이 높아졌다.

최근 많은 유통 업체들이 온라인 쇼핑의 편리함과 오프라인 쇼핑이 주는 즐거움을 통합시켜 고객들이 헛걸음하는 일이 없도록 조치를 취하고 있다. 이를 얼터너티브 풀필먼트(Alternative Fulfilment)라고 한다. 일례로, 롯데쇼핑은 금천구 독산동 롯데마트에 ‘QR코드 스캔 3시간 배송’ 서비스를 도입했으며, 3월 중 롯데마트 잠실점에서 오토바이로 배송하는 ‘30분 배송 서비스’를 시작할 예정이다. 신세계그룹은 3월 온라인 통합 법인을 출범시키고, 물류 및 배송 인프라와 IT기술 등에 1조원을 투자하겠다고 발표했다.

얼터너티브 풀필먼트로 나아가는 길
가장 오래되고 검증된 방법은 원하는 물건의 재고가 확보되어 매장을 다시 방문한 고객들에게 할인 혜택을 제공하는 것이다. 해당 방식은 고객들의 매장 방문을 장려할 뿐만 아니라 브랜드 충성도에 대한 보상도 제공할 수 있다. 그러나 안타깝게도 지브라 테크놀로지스의 글로벌 쇼핑객 조사에 따르면, 전세계 쇼핑객의 61%가 이러한 혜택을 원하는 것으로 나타났으나 이를 실질적으로 제공하는 유통업체는 44%에 불과했다.

매장 방문 고객들에게 할인 혜택을 제공하는 것의 또 다른 이점은 유통업체가 개인 맞춤형 쇼핑 경험을 제공해 고객 충성도를 높일 수 있다는 것이다. 매장에서 식료품, 공구 등 다양한 품목을 찾는 고객들은 지브라 테크놀로지스의 PS20과 같은 개인 쇼핑 솔루션을 통해 제품에 대한 추가 정보나 위치 기반 쿠폰 등을 받아볼 수 있다.

사람들이 시간을 더욱 중요하게 인식하기 시작하면서 편의성이 비용을 능가하는 추세가 형성되고 있어, 유통업체들은 이에 대응해야 한다. 일례로, 많은 업체들이 매장에 고객들이 찾는 물품의 재고가 없는 경우에는 신속한 배송 서비스를 제공하는 방식으로 이러한 요구를 충족시켜 나가고 있다. 지브라 테크놀로지스의 쇼핑객 조사에 따르면, 전세계 쇼핑객의 62%가 해당 서비스를 원한다고 답한 반면, 조사에 참여한 유통업체 중 실제로 이러한 시스템을 갖춘 이들은 42%에 불과한 것으로 나타났다.

유통업체들에게 배송 또는 흔히 ‘라스트 마일(last mile)’ 이라 부르는 서비스가 난관으로 작용하는 것은 분명하다.

우수한 공급망
기존의 공급망은 매장과 물류센터 사이의 유동적인 움직임을 필요로 한다. 유통업체가 배송 서비스를 추가하거나 할인 제품의 재고를 신속하게 보충하려면 훨씬 더 탄탄한 물류 시스템을 갖춰야 한다.

이러한 시스템은 모든 물품의 상태를 즉각적이고 안정적으로 파악할 수 있어야 한다. 유통업체는 물류센터 및 매장 위치, 사이즈, 출하 가능 여부 등 모든 사항을 꿰뚫어볼 수 있어야 한다. 매장의 배송 서비스를 이용하는 고객들은 온라인 쇼핑과 비슷한 속도로 제품을 받아볼 수 있기를 기대한다.

또한, 유통업체들은 물류센터 직원들에게 도구를 제공해, 이들이 신속하게 제품 위치를 파악하고 처리할 수 있도록 지원해야 한다. 신속한 제품 위치 파악, 스캔, 출하 등의 운영 업무들이 뒤떨어진 기술로 처리된다면, 오프라인에서 얼터너티브 풀필먼트 전략을 구현하려는 유통 업체들은 고전을 면치 못할 것이다. 이에 따라 최근 모바일 컴퓨팅, RFID 솔루션 등 물류센터 기술의 성장과 투자가 활발해지고 있다.

물류센터에서 시작되는 판매
치열한 경쟁에 직면한 혁신적인 유통업체들은 신속하고 유연한 풀필먼트에 대한 고객들의 증가하는 수요를 충족시킬 수 있는 솔루션을 제공해야 한다는 사실을 인식하고 있다. 프로모션과 가격 할인과 같은 이미 기존에 적용된 바 있고 신뢰할 수 있는 방안들은 한층 더 유연하고 가시적인 물류 공급망과 함께 더욱 세밀하고 맞춤화 된 방식으로 진화하고 있다. 이에 따라, 유통업체들은 인사이트와 민첩성을 구현할 도구와 절차에 투자하고 이해를 넓혀가고 있다. 인사이트와 민첩성 구현은 지브라 테크놀로지스 솔루션의 핵심이다.

모든 유통업체들은 고객에 집중해야 하며 특히 오프라인 매장에 더욱 많은 관심을 쏟아야 한다는 점을 인지하고 있다. 그러나 진정한 가치와 최상의 매장 경험은 물류센터에서 시작된다는 사실을 깨닫고, 많은 유통업체들이 2019년에도 큰 성공을 거둘 수 있기를 기대한다.

지브라 테크놀로지스(Zebra Technologies) 소개

지브라 테크놀로지스(Zebra Technologies)는 소매, 전자상거래, 제조, 운송, 물류, 헬스케어 등 다양한 산업 분야의 최전선에서 성과 우위를 점할 수 있도록 지원한다. 지브라는 약 100개국에서 1만개 이상의 파트너사들을 보유하고 있어, 고객들이 비즈니스에 중요한 결정을 내리는데 도움을 줄 수 있도록 사람, 자산, 데이터를 지능적으로 연결하는 산업 맞춤형, 엔드투엔드(end-to-end) 솔루션을 제공한다.

시장을 선도하는 지브라 테크놀로지스의 솔루션은 쇼핑 경험을 개선하고 재고를 추적 및 관리하며, 관리공급망의 효율성과 환자 치료 효과를 향상시킨다. 포브스가 선정한 미국 최고의 기업 리스트에 3년 연속 선정된 지브라 테크놀로지스는 고객들이 엣지를 활용할 수 있도록 지원한다. 보다 자세한 내용은 지브라 테크놀로지스 홈페이지에서 확인할 수 있다.

우종남 news@klnews.co.kr

<저작권자 © 물류신문 무단전재 및 재배포금지>
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