지난해 7월 이커머스 기업의 물류를 전문적으로 대행하고 있는 위킵이 의미 있는 설문결과를 발표했다. 주요 내용은 이커머스 기업들이 물류기업의 만족도를 판단할 때 물류비용보다 서비스 품질을 우선시 한다는 것이다. 위킵이 실시한 이 설문조사는 당시 90개의 고객사를 대상으로 했으며 80%의 응답률을 보였다.

설문 내용은 물류서비스 만족도, 물류비 인식, 솔루션 인식, 물류대행 성과, 전담 매니저, 일반적 특성을 고려한 60문항으로 구성해 실시했다. 또 설문 문항의 신뢰도를 분석하기 위해 Cronbach의 알파검증을 진행했으며 높은 신뢰도가 나타났다. 다만 특정 기업에서 제공하는 물류서비스를 기반으로 조사했다는 점은 감안해야 할 필요는 있어 보인다. 하지만 위킵이 제공하는 서비스가 서비스 품질을 나타내는 지표로 본다면 유의미한 결과로 볼 수 있다.

물류비가 아닌 서비스 품질이 물류만족도에 영향
설문조사 결과 가장 눈에 띄는 점은 물류서비스 만족도는 서비스 품질과 상관관계가 있고 물류비와는 상관관계가 적다는 점이다. 다시 말해 물류비가 저렴해도 서비스 품질이 낮다면 서비스에 대한 만족도는 낮다는 점이다.

이번 조사 결과에서 재품배송, 제품포장, 계약절차, 주문 자동 수집, 송장 자동 전송, 재고관리 등이 서비스 만족도에 많은 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며 물류 비용에 관련된 설문 항목의 수치는 상당히 낮은 수준을 나타내고 있는 것으로 나타났다. 많은 기업들이 저단가로 영업을 하고 있다는 점에 비춰봤을 때 초기에 낮은 물류비를 통해 고객의 유입은 만들 수 있지만 낮은 물류비만으로는 계약 관계를 유지하기 어렵다는 것을 의미한다.

위킵의 장보영 대표는 “중소 이커머스 기업은 저렴한 물류비로 인한 만족보다는 어떤 물류서비스를 제공 받느냐에 따라 만족도가 달라진다는 결과를 얻었다”고 설명했다. 물류서비스를 이용할 때 물류서비스 품질과 합리적인 가격이 답보된다면 중소 이커머스 기업들의 사업에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또 이러한 부분이 계약 관계를 유지시키는데 영향을 미친다는 결과가 나왔다.

사업에 도움이 되는 주된 물류서비스로 중소 이커머스 기업들은 솔루션을 가장 많이 꼽았다.위킵이 제공하고 있는 대표적인 물류서비스는 매니저 전담제이다. 위킵에서 조사한 결과를 살펴보면 계약관계를 유지하는데 매니저 전담제와 밀접한 관계가 있는 것으로 나타났다. 즉 메인 서비스에 대한 만족도가 계약 관계를 유지하는데 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다.

또 계약 관계를 유지하는데 중소 이커머스 기업들에게 영향을 미치는 요인으로는 담당자와의 소통, 담당자의 전문성, 신뢰성인 것으로 나타났다. 장보영 대표는 “중소 이커머스의 경우 세밀한 물류업무를 통합적으로 제공하는 담당자들의 역할과 능력이 매우 중요한 요소로 보여진다”고 설명했다.

중소 이커머스 기업들이 자신들의 물류를 전담하는 담당자의 역량을 중요하게 보는 이유는 오배송에 대한 문제를 해소할 수 있다는 점을 꼽았다. 오배송으로 인한 비용증가와 기회비용의 감소 등이 영향을 미치는 것으로 판단된다. 또 전담하는 담당자의 능력이 중소 이커머스 기업들이 물류비를 인식하는데 많은 영향을 미치는 것으로 나타났으며 물류 서비스를 받으면서 중소 이커머스 기업들은 핵심 업무에 집중할 수 있고 업무의 편리성이 높아진 것으로 확인 됐다.

이커머스에 특화된 솔루션이 ‘상생 포인트’
위킵은 FBW(Fullfillment By Wekeep)솔루션을 통해 서비스를 제공하고 있다. 이 서비스는 자동 주문 수집, 송장 전송은 물론 실시간 재고 관리, CS 통합관리 등을 한 번에 확인 할 수 있는 솔루션이다. 이러한 전문화된 솔루션이 중소 이커머스 기업의 성장에 영향을 미치고 이는 계약 관계를 유지하는데도 영향을 미치는 것으로 나타났다.

조사 결과에 따르면 솔루션의 편의성은 중소 이커머스 기업의 사업에 많은 도움이 되는 것으로 나타났다. 특히 중소 이커머스 기업들이 판매몰을 늘리는데 영향을 미치고 이는 제품 소싱에도 영향을 미쳐 매출을 늘리는 선순환 구조가 되는 것으로 보인다.

중소 이커머스 기업들에 전문화된 솔루션을 통해 효율적인 물류서비스를 받는다면 중소 이커머스 기업들은 보관, 배송, 반품, CS 등의 업무에서 벗어날 수 있고 이는 판매몰 증가, 판매상품 증가 등으로 이어져 서로 상생할 수 있는 구조가 만들어진다. 중소 이커머스 기업의 매출과 물동량이 늘어나면 이를 위탁해 운영하는 물류기업에도 긍정적인 요인으로 작용하게 된다.

다시 말해 서로 상생할 수 있는 구조가 만들어지는 것. 위킵의 장보영 대표는 “물류기업은 현장의 업무도 중요하지만 중소 이커머스 기업들의 영업활동에 긍정적인 영향을 미치는 특화된 솔루션 개발 및 운영에도 집중해야 한다”고 조언했다.