‘생활물류’라는 개념이 산업물류만큼 중요성을 인정받고 차세대 물류산업의 핵심으로 성장하기 위해서는 ‘라스트마일의 딜레마’를 극복해야 한다. ‘라스트마일의 딜레마’란 라스트마일 배송 시행하는 과정에서 드러나는 부정적인 요인을 의미한다.

■ 딜레마 1 / 수익성 훼손 우려
라스트마일 배송은 물류/유통기업에게는 독이 든 성배나 마찬가지다. 경쟁력을 위해선 반드시 필요하지만 자칫 위험 요소가 될 수도 있기 때문이다.

이런 우려를 수치로 확인할 수 있는 해외 보고서가 최근 발표됐다. 지난 1월 글로벌 시장조사업체인 Capgemini이 공개한 설문 조사 보고서 ‘The last-mile delivery challenge’에 따르면, 고객들의 빈번한 온라인 주문에 대응하는 것이 소매업체들에게는 소비자의 수요 충족과 서비스 수준을 높이기 위한 비용 부담으로 작용해 수익성이 훼손되는 것으로 나타났다.

이 설문은 미국, 영국, 프랑스, 독일, 네덜란드 등 5개 국가 2,870명의 소비자와 9개 국가의 식료품 분야에 종사하고 있는 공급망(supply chain) 임원 500명을 대상으로 진행된 것이다.

생활물류에 대한 소비자의 심리를 가장 잘 파악할 수 있는 시장은 온라인 식품시장이다. 이 보고서에서도 '보다 신속하고 빈번한 배송에 대한 소비자의 욕구가 증가'하고 있다는 걸 확인할 수 있다. 보고서에 따르면, 고객의 40%가 배송 서비스를 식료품 구매의 필수 항목으로 분류하고 있으며, 20%는 배송 서비스가 제공되지 않을 경우 소매업체를 변경할 용의가 있다고 답변했다. 식료품을 구매하는 고객들의 76%는 자신이 편한 시간에 쇼핑할 수 있다는 점과 직접 쇼핑의 혼잡을 피할 수 있기 때문에 온라인 구매를 선호(63%)한다고 응답했다.

온라인 주문이 가속화될수록 배송의 중요성이 커지는 것도 설문 결과로도 확인할 수 있다. 소비자의 40%가 식료품 소매상으로부터 1주일 1회 이상 식료품 배송을 이용하고 있으며 2021년에는 비중이 55%까지 증가할 것으로 이 보고서는 예측하고 있다.

라스트마일 배송은 다양한 방식으로 이루어지고 있으며 2시간 이내 배송은 소매점포 판매에 서, 당일 배송은 소매점포 창고에서 주로 이루어지는 것으로 조사됐다. 업체들은 온라인 주문 고객들을 위해 따로 물건을 보관하고 있는 장소인 다크 스토어(dark store)를 이용하는 것으로 나타났다.

라스트 마일 배송의 혁신을 촉진하고 있는 기술로는 △드론 △자율주행차 △셀프 서비스 보관함(self-service locker) △자동차 배송(delivery to car, 택배업체가 주문 고객 자동차에 물건을 전달하는 방식) △주문 고객 부재 시 집안 배송 등이 주목받고 있다고 보고서는 전했다. Capgemini는 보고서에서 현재의 라스트마일 배송 수익모델은 지속가능한 모델이 아니라고 지적한다.

조사 결과 소비자의 40%는 배송 서비스를 일주일에 한 번 이상을 이용하고 있으며, 이에 따른 라스트마일 서비스 관련 비용이 전체 공급망 비용의 41%를 차지하고 있다. 이는 창고 운용비용(warehousing), 포장비용(parceling)의 두 배 이상을 차지하는 것이다. 대부분의 라스트마일 관련 비용은 변동비이기 때문에 온라인 식료품 배송량이 증가하면 할수록 라스트마일 서비스 비용도 증가하게 되고 이에 따라 공급망 전체 비용에서 차지하는 비중이 증가하는 것이다.

기업들은 라스트마일 배송에 대해 자신들이 부담하는 비용보다 적게 소비자에게 전가하고 있기 때문에 수익성이 훼손되고 있다는 인식을 가지고 있다. Capgemini의 보고서에 따르면 라스트마일 배송 비용은 평균 10.1달러인 반면 소비자들은 평균 8.08달러를 부담하고 있다. 또 소비자들의 1%만이 라스트마일 배송과 관련된 비용을 부담하려고 한다. 조사기업 응답자의 99%는 온라인 배송 주문이 상점 내(in-store) 직접 구매보다 19%만큼 수익성을 악화시킨다고 답변했다.

특히 미국의 식료품 소매업체들은 지속적으로 증가하는 라스트마일 배송비 부담 문제를 해결하지 못할 경우, 순이익이 향후 3년 동안 26%까지 하락할 것으로 예상했다. Capgemini의 보고서는 소비자들의 라스트마일 배송에 대한 기대치를 충족시키면서 수익성을 훼손시키지 않는 방법으로 다음과 같은 방안을 제시했다.

먼저, 작은 규모의 상점은 맞춤형 서비스와 탄력적인 배송 형태를 가져가야 한다. 이는 대부분의 소비자들이 기존 소매상보다 나은 배송 서비스를 제공하는 유통라인을 선호하며, 서비스가 제공되는 시점에 대한 스케줄 조정이 용이한 경우를 선호하고 있기 때문이다.

반대로 큰 규모의 상점은 창고 및 주문 배송의 자동화를 권하고 있다. △창고 운용의 자동화, △온라인으로 주문하고 매장에서 찾아가는 클릭 앤 컬렉트(Click & Collect) 주문을 할 수 있는 점포창고(backroom) 자동화 추진, △자율주행차를 활용한 배송 시스템 등을 우선적으로 고려하라고 보고서는 제안하고 있다.

풀필먼트 장소의 최적화도 제안 중 하나다. 상점에는 클릭 앤 컬렉트 주문과 배송 능력을 구축하고 다크스토어의 활용을 장려하는 것이다. 또 라스트마일을 위한 보관과 픽업 및 배달에 택배 보관함(parcel lockers)과 무인택배함 등을 사용하는 것도 방법이다. 배송비를 4% 줄일 수 있는 효율적인 방법이기 때문이다.

풀필먼트 배송에 다양한 인력을 활용하는 방법도 있다. 직원들에게 인센티브를 제공하여 배송하게 하는 방법과 성수기에는 단기계약직, 또는 프리랜서를 고용해 노동력을 효율적으로 사용하는 긱 이코노미(Gig Economy)를 활용할 경우 공급망 비용의 절감이 가능하다.

이외에도 소비자 중심 풀필먼트를 제공하는 방안도 제시됐다. 소비자의 57%는 요리강습이나 제빵강습 등 자신에게 필요로 하는 서비스가 제공될 경우 상점에 가는 것을 보다 선호하기 때문에 이점을 활용하라는 것이다.

■ 딜레마 2 / 도심 교통난 및 환경 문제 대두
라스트마일에서의 배송 서비스 경쟁이 치열해지면서 뜻밖의 문제가 대두되고 있다. 도심 지역에서의 교통체증 심화와 미세먼지 및 환경오염이 더욱 악화될 것이라는 우려가 그것이다. 이와 관련해 유럽에서는 도심 물류에 의한 환경 문제를 줄이기 위해 라스트마일 최적화 등을 내용으로 하는 ‘LAMILO’ 프로젝트를 추진 중이다. 여기에는 국가/도시별로 총 6개의 pilot 프로젝트가 포함돼 있다.

이중 ‘Brussels pilot’ 프로젝트는 여러 공급자가 같은 주소에 배송하는 방식은 차량의 수만 많아져 오염과 교통체증을 유발하기 때문에 혼재 센터에 화물을 집중하고 친환경적인 운송 수단을 이용하여 배송하는 방안을 실험 중이다. 또 ‘Paris pilot’ 프로젝트는 파리 외곽의 여러 데포에서 파리로 직접 배송되는 방식에서 파리 중심부에 소형 혼재센터를 두고 전기 자전거와 차량으로 제품을 운송하는 방식을 연구 중이다.

‘도심 교통난 및 환경 문제’ 딜레마의 해법으로는 전기자동차 등 친환경 운송수단이 부각되고 있다.

최종 배송 단계에서 사용되는 자율주행 차량은 전기 배터리로 작동되는 자율주행 저속 초경량 차량의 형태를 보일 것으로 전망된다. 저속 초경량 차량들은 모두 전기 배터리로 작동되기 때문에 실제 운행거리는 제한적이지만, 최종 단계 배송에 사용되기 때문에 크게 영향을 받진 않을 것이며, 보다 조용하고 친환경적이라는 점이 장점으로 꼽힌다.

■ 딜레마 3 /과대 포장에 따른 비용 및 이산화탄소 배출량 증가
물류 서비스의 핵심 경쟁력이 된 라스트마일 배송은 아이러니하게도 과대 포장에 따른 비효율 문제와 이로 인한 오염물질 배출이라는 딜레마를 겪고 있다. 과대포장의 문제는 최종 배송단계에서 큰 부피의 배송물을 취급하는 트럭들이 배출하는 이산화탄소 배출량과도 연관이 있기 때문이다.

해외 언론에 따르면 매년 최종 배송 단계(Last-Mile Delivery)에서 발생되는 이산화탄소 배출량은 이집트의 기자 지역에 있는 피라미드(The Great Pyramid of Giza)와 동일한 9백만 톤 에 달한다는 보도도 있다.

FedEx와 UPS는 전자상거래 기업들의 비효율적인 포장 때문에 트럭과 비행기 내 적재 공간을 낭비하게 된다고 지적하면서 부피 요금제를 도입하고 있지만 이는 완전한 해결책이 아니다. 전문가들은 거의 모든 풀필먼트 부문들이 놓치고 있는 이 문제를 해결하기 위해서는 부피를 줄일 수 있는 효율적인 포장방법(cartonization)의 필요성을 인식하고 실제로 이를 이루기 위한 시스템의 도입과 통제 절차를 갖추는 것이 필요하고 지적한다.

■ 딜레마 4 / 자가용 자동차의 화물시장 진입
라스트마일 배송에 IoT 같은 최신 기술이 접목되면서 우버 택시와 같은 문제가 화물운송시장에서도 발생할 우려가 커지고 있다.

미국의 스타트기업인 Roadie 사는 스마트폰 애플리케이션을 통해 화물 배송을 의뢰한 사람과 자가용 자동차 운전자를 매칭 하는 IoT 플랫폼을 제공하고 있다. 이 플랫폼을 통해 화물을 운반하는 운전자는 물류사업자가 아니며 Roadie 사에 등록한 자가용 자동차를 가진 일반 운전자다. 이들의 차량을 화물배송에 활용하는 것으로 현지에서는 공유경제의 한 가지 사례로 인식되고 있다. 배송 가능한 화물은 컵케이크, 가구, 애완동물까지 다양하며 배송요금 설정은 의뢰자가 등록한 화물의 종류나 크기, 배송거리에 맞게 Roadie가 의뢰자에게 견적을 제시하는 구조를 취하고 있으며 물류사업자 보다 저렴한 가격에 배송이 가능한 것으로 알려져 있다.

등록된 화물배송 내용을 보고 운전자가 배송을 신청하면, 이를 의뢰주가 승낙함으로서 매칭이 이뤄지는데 의뢰자는 앱 상의 지도를 보고 배송상황을 실시간으로 확인할 수 있다. 운전자는 Roadie 사의 사전 스크리닝을 거쳐 플랫폼에 등록되며 추가로 배송 의뢰자들이 배송의 사후 평가를 실시하는데 의뢰자들은 앱에 올라온 평가나 배송실적을 확인하고 운전자를 선택할 수 있다. 또한 배송된 화물에 보험이 부여되고 있어 의뢰자들이 화물 파손 등에 대해 보상을 받을 수 있도록 하는 등 사용자들이 안심하고 이용할 수 있는 구조를 담보하고 있다. Roadie 사는 2015년 3월부터 미국 전역으로 서비스를 확대했으며 애플리케이션 다운로드 건수는 25만 건을 돌파했고 등록한 운전자는 2만 명을 넘어서고 있다.

이러한 자가용 자동차 및 운전자를 활용한 비즈니스 모델은 물류업계의 트럭 운전자 부족 문제를 완화하는데 도움이 되겠지만 한편으로 기존 물류사업자에게는 라스트마일 배송에 자가용 자동차 운전자의 신규 참여를 초래하는 비즈니스 상의 위협이 될 수도 있다.

미국과 우리나라의 법률 체계가 다르고 사회적인 환경이 다르기 때문에 이를 일반화해 생각하기에는 무리가 있지만 우버 택시의 경우처럼 사회 문제화 되지 말라는 법도 없다, 실제 우리보다 먼저 고령화 사회와 운전자 부족이라는 현실적인 문제를 겪고 있는 일본에서는 IoT 플랫폼을 통한 자가용 자동차의 물류 활용이 진행되면 물류의 프로가 아닌 업계 외부의 일반 운전자가 향후 라스트마일 배송을 담당하는 경우가 증가할 것으로 이미 예상하고 있다. 여기에 더해 로봇 등을 통한 무인배송이 실용화된 경우, 이용자 입장에서는 기존 물류사업자의 서비스 수준을 필요로 하지 않는다면 다소 배송서비스 수준은 떨어져도 비용 면에서 우수한 다른 배달방법을 선택할 여지가 있다. 이런 배송 방법에 대한 이용자의 고정관념 변화는 물류사업자가 기존의 배송 서비스를 재검토하는 계기로 작용할 전망이다.

앞서 예로 든 Roadie 사에 미국의 대형 물류사업자인 UPS의 자회사 UPS Strategic Enterprise Fund가 출자하고 있다는 점을 주목해야 하는 이유가 바로 여기에 있다. 중국, 일본, 미국 등 특정 기간에 대량의 택배 화물이 몰리는 국가를 중심으로 라스트마일의 병목현상을 해소하는 방안으로 ICT를 활용하는 것이 이미 대세가 됐다. 주로 △택배 로커 수령, △공유 경제형 택배, △로봇 카에 의한 무인 배달, △빅데이터와 AI의 활용, △창고의 스마트화 등이 그것이다.

ICT가 물류산업의 혁신을 가져올 기술임에는 틀림없지만 해결해야 할 과제를 함께 동반한다는 것 역시 잊지 말아야 할 것이다.