의류 관련 상담 가장 많아…트립닷컴 등 영향으로 중국 소재 사업자 관련 상담 증가

A 씨는 지난해, 해외 구매대행 사업자로부터 커피머신을 주문했다. 하지만, 도착한 제품은 이미 고장 나 있던 불량품이었고 이에 A 씨는 사업자에 A/S를 요구했으나 해외 구매대행 제품에 대해서는 A/S는 물론 환불도 불가능하다는 답변만 돌아왔다.

최근 A 씨의 경우와 같은 해외직구 등 국제 소비자거래에 관련한 소비자 불만이 빠르게 증가하고 있다. 한국소비자원(원장 이희숙)이 국제거래 소비자 상담 동향을 분석한 결과 지난해 접수된 불만 건수는 총 24,194건으로 2018년 대비 9.1% 증가한 것으로 나타났다.

거래 유형으로 살펴보면, ‘국제거래 대행서비스(구매대행 및 배송대행)’ 관련 상담이 13,135건으로 전체의 54.3%를 차지해 가장 많았으며 ‘해외 직접거래(해외직구)’ 관련 상담은 9,523건(39.3%)이었다. 거래 품목으로는 ‘의류 및 신발’ 관련 상담이 6,435건(27.5%)으로 가장 많았으며 ‘항공권 및 항공서비스’ 관련 상담이 4,396건(18.5%), ‘숙박예약’ 관련 상담이 3,642건(15.3%)으로 뒤를 이었다. 

그렇다면, 소비자는 국제거래와 관련해 어느 부분에서 가장 많은 불만을 나타냈을까? 소비자들은 ‘취소·환급·교환 지연 및 거부’에 대해 가장 많이 불만을 표출하는 것으로 나타났다. 이와 관련한 상담접수 건수는 지난해 기준 9,292건이 접수돼 전체 상담접수 건수의 38.4%를 차지했다. 이어 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만’이 4,075건(16.8%), ‘배송 관련 불만’이 2,965건(12.3%)으로 뒤를 이었다.  

이번 조사에서 드러난 특이점은 ‘중국(홍콩)’ 소재 사업자 관련 상담이 가장 많았다는 것이다. 해외 사업자의 소재국이 확인된 8,721건을 분석한 결과 중국(홍콩)에 소재한 사업자와 관련한 상담 건수는 2,312건으로 전체의 26.5%를 차지했다. 한국소비자원 측은 중국과 홍콩에 본사를 두고 있는 항공권 예약대행사인 ‘트립닷컴’과 자유여행 액티비티 예약사이트인 ‘클룩’의 국내 이용자 수가 증가하면서 관련 소비자 상담도 동반 증가한 것으로 분석했다. 

한편, 한국소비자원은 국제거래 소비자피해를 예방하기 위해 ‘글로벌 쇼핑몰 이의제기 템플릿’과 ‘신용카드 차지백 서비스 이용가이드’ 등 다양한 콘텐츠를 제작, 보급하고 있다. 또 해외 소비자 기관과의 MOU 체결을 통해 협력을 확대하고 있으며 앞으로도 소비자상담이 많은 해외 사업자와 소비자불만 해소방안을 협의해 나갈 방침이다.

한국소비자원 관계자는 “국제거래로 인한 피해를 예방하기 위해 거래 시 판매자 정보와 거래 조건 등을 꼼꼼히 확인하는 것이 중요하다”면서 “만약 피해가 발생했을 경우 국제거래 대행서비스는 ‘1372소비자상담센터’로, 직접구매는 ‘국제거래 소비자포털’에 도움을 요청해야 한다”고 덧붙였다.

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