ad28

한샘 택배, 국내 설치 물류산업계 ‘표준’ 제시

기사승인 2020.06.18  13:30:12

공유
default_news_ad1

- 주먹구구식 가구 및 홈인테리어 시장에 설치 택배 확대

   

‘택배면 택배지, 설치 택배는 뭐야?’
코로나19 확산에 따른 비대면 배송이 일반화되고 있지만, 반드시 대면의 과정을 거쳐 물류서비스를 제공해야 하는 사업 영역이 있다. 바로 설치 택배서비스 업종이다. 설치 택배는 통상의 택배서비스와 달리 고객 접점에서 별도의 부가서비스를 제공해야 하는 결코 쉽지 않은 물류서비스 영역과 특성을 갖고 있다. 이 때문에 그동안 여러 물류기업들이 설치 택배서비스 시장 공략에 나섰지만, 산업적 특성 덕분에 좀처럼 연착륙하지 못했다. 덕분에 블루오션 시장이지만, 대형 물류기업들은 시장 진입에 엄두를 내지 못했고, 이런 연유로 주먹구구식 서비스가 이어져 고객 불만도 끊이지 않고 있다. 이렇게 틈새시장으로 남아있던 설치 택배시장에 본격 진출한 한샘서비스원 택배는 일상에 없어서는 안 될 생활 물류서비스 대표 격인 택배 서비스 노하우를 기반해 고객 만족을 이끌어 내고 있다. 조금은 행보가 느린 것처럼 보이지만 고객 만족을 최우선해야 하는 설치 택배서비스 특성에 맞춰 차분히 서비스 노하우를 구축하고 있는 한샘서비스원 택배의 사업자 인증 후 지금까지의 전략을 점검해 봤다.

가구 배송 설치 물류서비스, 체계화 통해 고객 만족 높여
2019 택배사업자 최종 인증 결과 주목받은 업체는 한샘서비스원 택배다. 이렇게 한샘서비스원이 택배시장에 진출하자 고객들의 반응이 뜨거웠던 배경에는 그동안 관련 시장에 체계화된 설치 택배사업자가 없어 고객 불만이 가중돼 왔기 때문이다. 특히 최근 가구 및 홈인테리어 제품의 경우 대부분 낱개 상태로 배송되고, 1인 가구 및 인구 고령화에 따라 고객 접점에서 제품의 안전한 배송과 전문 설치서비스가 필요한 상황과 맞물려 한샘서비스원 택배 시장 진출은 고객들의 기대감을 높였다. 이처럼 한샘서비스원 택배의 시장 진출은 그동안 관련 시장에 크고 작은 고객 불만과 불편을 해소할 것이란 기대 덕분이다.

이렇게 서비스를 본격화한 한샘서비스원 택배는 고객 기대를 충족시키기 위해 고객 주문 후 제품에 대한 배송추적이 가능하도록 택배시스템을 구축하고, 고객이 직접 배송 및 설치 물류서비스 날짜까지 지정할 수 있는 IT 시스템을 통해 물류가시성을 우선했다. 이는 지금까지 관련 업종의 경우 가구 제조사와 물류회사 일정에 맞추던 설치 물류서비스 일정을 고객 입장으로 전환한 덕분이다.

그럼 한샘서비스원 택배는 사업자 인증 후 고객 눈높이 서비스를 맞추기 위해 어떤 노력을 기울였을까? 당장 한샘서비스원 택배는 자체 2자 물류를 위한 물류거점에서 전국적인 설치 택배서비스를 위한 물류인프라를 확보, 전담 물류거점과 전문 설치인력을 탄력성 있게 육성하고 배치하는 노력에 나서 왔다. 한샘서비스원 택배가 구축한 물류시설 및 인력 수급 상황을 살펴보면 다음과 같다.

우선 전국의 물류거점은 수도권 4개 센터(시흥시 소재)와 지방 9개 센터(원주,대전,전주,광주,대구,울산,창원,양산,제주)등으로 나눠, 권역별 배송을 위해 전체 면적만 2만평 규모(수도권 1.5만평, 지방 6천평)를 확보했다. 여기다 지속적인 설치 택배서비스를 위한 교육 커리큘럼을 구축해 수도권 3개, 지방 8개의 교육장을 추가 운영에 나서면서 새로운 일자리를 만들고 기술 인력 양성에 나섰다. 이는 여타 일반 택배기업과 전혀 다른 설치 택배서비스 기업만의 특성을 보여 준다.

한샘서비스원 택배 관계자는 “설치 택배기사의 경우 입사 시 다양한 가구 제품에 대한 설치 이론실습 교육 이후 부사수로 물류현장에 투입하는 과정을 거친다”며 “6개월 교육(부사수 신분) 후 검증 통해 사수로 승격되고, 이후에도 지속적인 기술교육 및 대고객 예절교육을 통해 전문 설치 시공기사로 육성된다”고 밝혔다. 이 같은 한샘서비스원 택배의 노력으로 일반 택배서비스와 전혀 다른 설치 시공 기술력을 확보하고, 지속적인 서비스 마인드 교육을 통해 최종소비자 클레임을 최소화하고 있다.

   

온라인 가구시장 급성장, 고객 만족이 회사 성장 동력 돼
사실 한샘이 별도의 택배회사를 구축한 배경은 라스트마일 물류서비스 과정에서 고객 만족을 최대화해야 하는 사업적 특성 때문이다. 아웃소싱과 다양한 물류회사들과 협력을 이어왔지만, 한샘이 원하는 서비스 질을 유지하기 위해선 자신들의 업을 충분히 이해하는 설치 택배회사가 절실했던 만큼 한샘서비스원 택배는 모기업인 한샘의 경쟁력을 후방에서 지원하는 지원군인 셈이다. 여기다 온라인 가구 쇼핑몰의 매출 역시 2017년 2조 6100억원에서 2018년 3조 1300억원으로 성장했고, 지난해에는 3조 700억원으로 3년 전과 거래액을 비교하면 약 30%나 증가하면서 차별화된 택배 서비스 체계 구축은 회사의 생사를 좌우하는 요인이 됐기 때문이다. 지금까지 가구 및 홈인테리어 물류서비스의 문제는 온라인 가구의 경우 평균적으로 소비자 주문부터 배송, 설치까지 약 7일~15일가량 소요되고, 배송 일정 변동도 잦아 소비자들의 편의를 충분히 반영하지 못한다는 평가였다.

이에 따라 한샘서비스원은 택배사업자 인증 이후 주문에서 물류배송까지 익일에서 최대 4일로 서비스 시간을 단축, 고객 서비스 준수율을 99.9% 높이는 시스템을 구축하고 있다. 또한 한샘은 모든 조립배송 및 반품 서비스 역시 배송 당일 고객의 입회하에 현장에서 제공하며, 가구 및 인테리어 관련 물류서비스 편의를 크게 높이는 노력을 이어오고 있다. 이를 위해 중소업체와 상생모델을 만들고, 그 대표적 예로 한샘몰 입점업체들의 경우 한샘서비스원 택배 인프라를 통해 제주도까지 배송권역을 확장하고 있다. 또한 한샘서비스원 택배 인프라를 통해 중소 제조사가 유통 영역까지 사업영역을 확장하도록 하는 등 윈윈 사례도 만들고 있다.

그 대표적 예로 더홈은 본 서비스를 통하여 직영물류업체의 높은 Q-COST 절감을 기대하고 있다. 한샘서비스원의 기존 주력분야인 가구시공외에도 다양한 상품군의 업체와도 테스트 또는 운영 협의에 나서고 있다. 헬스케어 기구 제조사인 이고진의 경우 지난 6월1일부터 서비스 테스트를 거쳐 하루 10개 내외 설치 택배서비스를 제공하고 있으며, 최종 테스트가 마무리되면 본격적인 설치 택배서비스에 나설 예정이다. 이와 함께 HDC 아이컨트롤즈(도어락 및 조명)의 경우도 최종 설치 택배서비스 테스트를 거쳐 본격적인 설치 택배서비스를 선보일 계획이다. 또한 한국가구산업협회의 회원사를 대상으로 한샘의 물류경쟁력을 제공하여 판로 확장에도 도움을 줄 방침이다.

한샘서비스원 택배 관계자는 “그동안 체계화된 설치 택배서비스에 목말라하던 중소 제조사들의 경우 배송에서 설치까지 고객이 요구하는 서비스 스펙을 맞출 수 있게 됐다”며 “가격 경쟁력뿐 아니라 최종 고객 접점에서 단순 배송을 넘어 보다 다양한 설치 부가서비스를 제공함으로써 고객에겐 서비스 만족도를 높이고, 설치 택배기사들에겐 수익률을 높이는 두 마리 토끼를 잡을 수 있도록 노력하고 있다”고 전했다. 고객들의 반응 역시 호평 일색이다. 경기도 남양주에 거주하는 박진수 고객은 “가구 및 홈인테리어 업종의 전용시스템을 통한 서비스 가시성을 높여 배송과 여타 설치시공 일정 등을 실시간으로 확인할 수 있었다”며 “배송 및 설치시공 후 사진을 통해 외부 확인이 가능하고, 설치 물류에 대한 추가 요구 접수 편의성도 높아 차별화된 설치 택배서비스에 만족한다”고 전했다.

한샘서비스원 택배 관계자는 “택배사업자 인증 후 자사 제조 상품을 넘어 국내 전체 가구 및 조립 설치 물류서비스가 필요한 상품으로 시장을 확대할 방침”이라며 “현재 국내 온라인 종합몰 및 전문몰에 입점한 중소 홈인테리어 셀러들의 관련 제품들을 ‘한샘서비스원 택배 물류센터’로 집화 배송하거나, 다양한 물류배송 프로세스혁신 통해 입점 셀러들의 가격 경쟁력을 높이고, 고객 편의를 높이는 노력에 나설 것”이라고 말했다.

손정우 기자 2315news@klnews.co.kr

<저작권자 © 물류신문 무단전재 및 재배포금지>
default_news_ad3
default_setNet1_2
default_setImage2

최신기사

default_news_ad4
default_setNet1_2
default_side_ad1

인기기사

ad28
default_side_ad2

포토

1 2 3
set_P1
default_side_ad3

섹션별 인기기사 및 최근기사

default_setNet2
default_bottom
#top