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중소 이커머스 기업은 왜 물류기업을 자주 바꿀까?

기사승인 2019.03.14  10:46:54

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기존 서비스의 형태를 유지하고 있는 물류기업들에게 중소 이커머스 기업의 물류는 까다로운 영역이다. 하지만 중소 이커머스 기업들에게도 물류기업은 어려운 파트너다. 이커머스 시장에서 물류는 상당히 중요한 요소이다. 이전처럼 제품을 직접 포장하고 택배를 보내는 것으로는 한계를 분명히 느끼기 때문이다. 하지만 필요에 의해 물류기업을 파트너로 선정함에도 불구하고 필요한 서비스를 받기는 쉽지 않다. 중소 이커머스 기업들은 대체적으로 물류기업을 자주 바꾸고 있다. 이유는 서비스에 만족하지 못하기 때문이다. 이번 호에서는 사례를 통해 중소 이커머스 기업들이 물류기업을 변경하는 원인들을 살펴봤다.

# 화장품을 판매를 하고 있는 M사는 국내 판매를 진행하면서 해외 판매를 시작했다. 하지만 기존의 물류기업에서는 국내 택배 발송만이 가능했다. 결국 해외 판매는 배송 문제로 진행이 멈췄다. 물론 다른 물류기업과 계약해서 해외배송을 위탁해도 되지만 재고도 분리해야 되고 각 기업과 의사소통을 해야 하는 어려움과 번거로움이 생겨 물류비의 상승이 예상됐다. 때문에 A사는 국내외 물류를 통합하여 관리하고 주문처리, 송장 전송까지 해줄수 있는 풀필먼트 물류시스템이 필요해졌다. 이를 통해 배송은 물론 물류비를 절감하고 싶어 새로운 물류기업을 찾아 나섰다.

# 수영용품을 판매하고 있는 C사는 물류기업에 제품을 맡겼다가 불량재고로 인해 고생을 많이 했다. 제품 박스가 출고 후 다 열려 있는 상태로 방치되어 제품의 오염이 계속 발생됐기 때문이다. 이에 C사는 물류기업에게 보관 방법을 변경해 제품 오염을 방지 또는 감소시켜달라고 개선 요청을 지속적으로 했으나 물류기업은 변함없이 그대로 운영해 불량재고가 지속적으로 늘어났다. 더 답답한 것은 요청사항에 대해 답변이 몇 일씩 걸리는 등 의사소통도 되지 않았다. 결국 C사는 기존 물류창고에서 나올 수밖에 없었다. 제품 관리와 의사소통이 그렇게 어려운 것인지 의문이 많이 들었다.

# 생활용품과 가전을 취급하고 있는 J사는 B2C전문 물류기업이 아닌 기업에 물류를 위탁했다가 어려움을 겪었다. 위탁을 맡긴 물류기업이 재고관리를 엑셀로 하고 있었기 때문이다. 주문건에 대해 매일 엑셀로 정리해서 업무가 과중하게 발생하는 것은 물론 반품도 입고관리가 되지 않아 수량이 불일치했다. J사는 어쩔 수 없이 직접 물류센터에 방문해서 반품을 확인해야 했다. 가장 큰 문제는 월 정산할 때 명확한 기준이 없어서 비용이 어디서 어떻게 발생하는지 불분명했다는 점이다. J사는 전문적인 시스템의 필요성과 물류비용에 대한 정확한 내용을 알고 싶어 결국 물류기업을 변경할 수밖에 없었다.

# 건강기능식품을 취급하는 H사는 출고가 제대로 되지 않아 답답함을 느꼈다. 처음 물류를 위탁했던 기업은 당일 발송해야 하는 주문건을 각 사이트 별로 다운 받아 하나의 파일로 정리해서 보내주면 포장해서 발송하는 방식이었다. 문제는 행사 상품이나 사은품 발송이 많아지는 경우 엑셀로 일일이 수정해서 발송해줘야 했는데 판매량과 판매 사이트가 늘어나면서 물류를 위탁하고 있음에도 불구하고 업무가 상당히 늘어나는 구조였다. 특히 연휴 다음이나 월요일의 경우 배송이 많아지면 출고작업이 완료되지 않고 지연되는 비율이 높아 고객 클레임이 주기적으로 발생했다. 주문정보와 송장전송까지 해줄 수 있고 재고 관리까지 통합적으로 관리해줄 수 있는 업체를 다시 찾을 수밖에 없었다.

# 도서를 취급하는 I사는 재고관리와 오배송 때문에 골머리를 썩었다. 도서는 재고와 제품별, 일자 별 재고 및 입출고 내역을 확인하는 것이 중요했는데 위탁을 맡겼던 물류기업의 ERP로는 확인이 불가능했다. 때문에 재고관리는 물론 판매 내용을 관리하는데 어려움을 겪었다. 또 오배송이 빈번하게 발생했지만 원인을 확인하는 것도 어려웠다. I사도 결국 세부적인 입출고와 재고를 확인하고 오배송을 미연에 방지하기 위해 의사소통이 잘될 수 있는 물류기업을 찾을 수밖에 없었다.

위 사례들을 봤을 때 중소 이커머스 기업들이 물류기업을 변경하는 이유는 물류의 기본적인 기능에 문제가 있었기 때문으로 보인다. 물론 기존의 물류기업들이 이들의 요구수준을 다 맞추기 어려운 것은 사실이지만 실제 중소 이커머스 기업들이 재고관리, 오배송, 의사소통, 반품 관리, 불투명한 물류비 산정 등으로 물류기업을 변경한다는 점은 물류기업들도 생각해봐야 하는 문제이다. 사실 이러한 문제들에 대해 전문가들은 물류기업의 저단가 영업을 하나의 원인으로 꼽는다. 서비스 보다는 낮은 단가로 영업을 하다보니 물류기업 입장에서는 중소 이커머스 기업들의 요구사항을 맞춰주기 어렵고 처음 제시한 비용 구조를 맞출 수 없어 악순환이 계속된다는 설명이다. 때문에 저단가 영업보다는 투명한 물류비를 산정하고 서로 상생할 수 있는 방안을 마련해야 한다고 지적하고 있다.

시장은 변하고 있고 물류 산업도 변화를 요구받고 있다. 단순히 중소 이커머스의 문제라고 바라보기 보다는 서비스를 제공하는 입장에서 왜 중소 이커머스 기업들이 물류 파트너를 자주 바꾸는지 원인을 다시 한 번 곱씹어볼 필요가 있다.

신인식 기자 story202179@klnews.co.kr

<저작권자 © 물류신문 무단전재 및 재배포금지>
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